Regole ed eccezioni

Dalla organizzazione dei processi operativi alla organizzazione dei processi decisionali

L’organizzazione aziendale può essere una grande opportunità di motivazione del personale passando dall’organizzazione dei processi operativi all’organizzazione dei processi decisionali.

L’organizzazione dei processi operativi si basa di solito su due assiomi impliciti: Le regole devono essere sempre applicate e In ogni situazione esiste sempre una regola da applicare.

L’esperienza ci insegna che la seconda non corrisponde alla realtà e che la prima tende a bloccare le risorse creative e il contributo attivo dei collaboratori.

Ma la necessità di regole che governino i processi operativi è evidente; frutto dell’esperienza di sconosciuti operatori che ci hanno preceduto o dell’analisi scientifica di esperti in organizzazione del lavoro, non possiamo rinunciare ad avere procedure di riferimento per le operazioni ricorrenti.

Ci ritroviamo dunque in situazioni ben conosciute: tutto fila liscio, finché un bel giorno arriva il caso non previsto. Oppure l’evoluzione tecnologica, una nuova domanda da parte dei clienti, un qualsiasi evento esterno al nostro processo operativo rendono le nostre regole inapplicabili o inefficaci.

Poiché non vogliamo che il nostro operatore si fermi in attesa che qualcuno decida per lui, o che decida a sproposito senza pensare alle conseguenze della sua decisione o, peggio ancora, che continui passivamente ad applicare regole non più adeguate, dobbiamo esserci preoccupati di aver predisposto la nostra “organizzazione dei processi decisionali”.

Come? Naturalmente costruendo delle regole. Per esempio, per permettere alle nostre procedure di evolvere, potremo stabilire questa regola:

Tutte le regole possono essere cambiate; tutte le regole devono essere cambiate quando se trova una migliore

con i suoi corollari

Una regola inefficace non si infrange, si cambia

Ogni nuova regola deve essere illustrata, discussa e fatta accettare da chi la deve applicare.

Le regole di questo tipo sono evidentemente molto più difficili da applicare delle regole operative perché presuppongono, da parte della dirigenza, la disponibilità al dialogo con i collaboratori e, da parte di questi, l’accettazione contemporanea del diritto di critica costruttiva e del dovere di portare idee per soluzioni creative.

Ma difficoltà ancora più grandi sono legate alle regole con le quali affrontare i casi eccezionali:

Ogni regola permette di sapere quando si sta decidendo di infrangerla

con il suo corollario

Chi decide di infrangere una regola, si assume la responsabilità di verificare le conseguenze della propria decisione e di informare tutte le persone coinvolte.

É necessario cioè che ogni collaboratore sia e si senta, in coerenza con le regole aziendali, corresponsabile dell’applicazione e dell’evoluzione di un sistema di regole sempre applicabili ed efficaci; ogni collaboratore deve sapere e sentire che la sua volontà di mettere esperienza e capacità decisionali al servizio di tutta l’azienda è non solo accettata, ma alla base stessa del suo buon funzionamento.

Ed è a questo punto che entrano in gioco formazione, motivazione e spirito di gruppo che trovano nell’organizzazione dei processi decisionali un necessario supporto per una massima efficacia operativa.