gli atteggiamenti e comportamenti dei suoi collaboratori

In uno scorso numero della nostra rivista abbiamo visto che la Qualità Totale è il processo senza fine che porta verso la completa soddisfazione dei clienti, e che solo il grado di soddisfazione raggiunto è la misura della Qualità dell’azienda https://parolemiti.net/2003/02/14/ma-quale-qualita/xxxxxxxx

L’azienda è come un iceberg, il Cliente ne vede affiorare solo una piccola parte: i prodotti e i servizi forniti ma anche gli atteggiamenti e comportamenti dei suoi collaboratori.

Restano sommerse, nascoste alla sua vista, l’organizzazione e i metodi di produzione ma soprattutto le relazioni interne e la comunicazione che sono la base su cui tutto poggia ma che non si vedono.

Come può quindi il processo di soddisfazione delle esigenze dei Clienti coinvolgere tutta l’Azienda? E soprattutto, come può questo processo svilupparsi armoniosamente senza che le diverse competenze, mentalità e obiettivi specifici entrino in contrasto?

Ogni servizio dell’azienda ha i propri clienti; possono essere i clienti esterni – i clienti finali – ma più spesso sono clienti interni: gli altri servizi. Quindi ogni settore è in grado di misurare la propria qualità misurando il grado di soddisfazione dei propri clienti, esterni o interni che siano.

Ogni servizio ha propri obiettivi specifici di miglioramento e propri “clienti” che lo spingono a perfezionarsi continuamente. Ma poiché la Qualità globale dell’azienda è determinata dalla soddisfazione del cliente finale, i miglioramenti richiesti da quest’ultimo devono ricadere a cascata su tutti i servizi, anche il più lontano e nascosto.

Anche ogni singolo individuo ha poi i suoi “clienti”: il capo, i colleghi e i collaboratori che si aspettano da lui professionalità, efficienza, disponibilità, attenzione, simpatia. E’ nei loro confronti che deve cercare il miglioramento continuo.

L’individuo è alla base del processo di Qualità Totale perché fa parte dell’azienda e condivide gli obiettivi propri del suo gruppo e dell’azienda tutta. Ogni individuo in una azienda che intraprende il percorso di Qualità Totale deve essere pronto a mettersi in gioco attraverso un percorso che sa in partenza indefinito e senza limiti e acquisire nel contempo doti di responsabilità, disponibilità al cambiamento, flessibilità e perseveranza.

Il ruolo fondamentale della Formazione nel processo di Qualità Totale è sicuramente quello di far emergere e potenziare queste essenziali caratteristiche in ogni individuo, ma anche quello di trasmettere ad ognuno le motivazioni e i valori che sono alla base delle scelte aziendali. ln una parola trasmettere una Cultura Aziendale unitaria e da tutti individualmente accettata; una Cultura Aziendale che sia il collante e che esaltando le specificità di ognuno lo renda parte di un gruppo di Uomini: un gruppo che lotta e che marcia unito per raggiungere un unico grande obiettivo.