Ma quale qualità?

Oggi si parla tanto di Qualità, Qualità Totale, ISO 9000, Certificazione,…

Ma che cos’è la Qualità in azienda? E come si misura? E, soprattutto, come la si raggiunge?

In questo articolo cercheremo di dare qualche elemento di risposta a queste domande.

Attualmente con lo stesso termine “Qualità” vengono indicati due concetti diversi e anche, da un certo punto di vista, opposti. Per semplicità indicheremo il primo con il termine “Qualità Totale” e il secondo con “Qualità Certificata”.

La Qualità Totale parte dall’idea di base che l’obiettivo di ogni azienda (crescere, svilupparsi e produrre ricchezza) si raggiunge solo se si soddisfano le esigenze dei clienti; la Qualità non è altro che la capacità dell’azienda di raggiungere questo obiettivo e la soddisfazione dei Clienti ne è quindi la misura. Inoltre, poiché ogni volta che si soddisfa un’esigenza dei clienti questi ne sviluppano altre più grandi, la Qualità Totale è un processo senza fine, non la si può mai raggiungere ma solo avvicinarla sempre più. Nel prossimo articolo vedremo come questa idea di base implichi un “mutamento culturale” in azienda.

La Qualità Certificata nasce dall’esigenza del mercato, cioè dei Clienti, di assicurarsi della affidabilità dei prodotti o dei servizi che l’azienda fornitrice propone. Il Cliente è infatti in grado di scegliere il prodotto di cui ha bisogno ad un prezzo per lui adeguato, molto raramente può verificare, ammesso di averne le competenze, che il prodotto sia “a regola d’arte”, con caratteristiche corrispondenti alle specifiche presentate e durevolmente omogenee; in altre parole un prodotto di qualità.

Attraverso la Certificazione della Qualità, il Mercato delega ad organismi esterni questa fondamentale verifica. Questi organismi accertano che i prodotti/servizi dell’azienda, o il suo modo di produrre, corrispondano a certi “standard”. La Qualità Certificata è quindi raggiunta, e mantenuta, ad un livello predefinito, almeno fino a che non cambino gli standard di riferimento.

Qualità Totale come ricerca permanente del miglioramento attraverso la valorizzazione delle specificità di ogni azienda – e di ogni individuo al suo interno; Qualità Certificata al rispetto di parametri oggettivi e misurabili definiti all’esterno.

Qualità Totale irraggiungibile per definizione; Qualità Certificata solo dopo essere stata raggiunta. Queste le contraddizioni, apparentemente insanabili, tra i due concetti.

Vedremo nel prossimo articolo che in realtà il raggiungimento della certificazione di Qualità può essere uno dei passi fondamentali e degli obiettivi di base per intraprendere il percorso verso la Qualità Totale. Sempre che sin dall’inizio si fissi correttamente il perno del processo: I’UOMO.

L’uomo e la sua voglia di cambiare, di crescere, di crearsi propri obiettivi, di migliorare; l’Uomo e il suo desiderio di raggiungere, anche attraverso il lavoro, la propria autorealizzazione.

Questo articolo é stato pubblicato sulla rivista Wonderful Time, nel febbraio 2003.